Если входящие звонки идут не на ту группу, проблема может быть в номере DID, расписании, IVR, правилах очереди, приоритетах маршрутов, статусах операторов или интеграции с CRM.
Сначала нужно взять один реальный звонок и пройти его путь: какой номер набрали, какое правило сработало, в какую очередь попал звонок и почему выбрана именно эта группа.
Коротко: что делать
- Найти пример звонка с датой и номером
- Проверить DID и правило входящей маршрутизации
- Проверить расписание и праздничные часы
- Проверить IVR и выбранный пункт меню
- Проверить состав групп, статусы операторов и fallback
Основные причины
У этой проблемы редко бывает одна универсальная причина. Обычно нужно проверить связку настроек, данных, кода и внешних сервисов, а потом уже выбирать способ исправления.
- Номер привязан к старому маршруту
- Расписание отправляет звонок в другую группу
- IVR или голосовое меню настроено неверно
- Все операторы нужной группы недоступны, и срабатывает fallback
- CRM или коллтрекинг подменяет сценарий маршрутизации
Пошаговая диагностика
Диагностику лучше вести от конкретного примера: один пользователь, один запрос, один документ, одно событие или один экран. Так проще увидеть точку, где система начинает вести себя неправильно.
- Посмотреть CDR или журнал звонка
- Проверить правило, которое сработало первым
- Сравнить настройки рабочего и проблемного номера
- Проверить статусы операторов на момент звонка
- Сделать тестовый звонок в рабочее и нерабочее время
Как исправить проблему
Исправление должно закрывать корневую причину, а не только внешний симптом. Если проблема связана с доступами, платежами, данными или безопасностью, сначала стоит сделать резервную копию и проверить правку на тестовом сценарии.
- Исправить привязку DID к нужной группе
- Настроить расписание и исключения
- Проверить IVR и fallback-ветки
- Обновить состав очередей и приоритеты
- Проверить интеграцию CRM и коллтрекинга
Безопасный план решения
Сначала меняйте маршрут для одного тестового номера или в нерабочее время. После проверки CDR переносите правило на production.
Чего не стоит делать
- Не удалять старые маршруты без понимания fallback
- Не менять расписание всей АТС ради одного номера
- Не игнорировать статусы операторов
- Не тестировать только исходящие звонки
Что подготовить перед исправлением
- Номер, на который звонят
- Пример звонка с временем
- Схема групп и операторов
- Доступ к АТС или скрины маршрутизации
FAQ
Почему звонки уходят не туда только вечером?
Вероятно, срабатывает расписание, ночной режим или fallback при недоступности группы.
Почему тестовый звонок проходит правильно, а реальные нет?
Может отличаться номер входа, регион, источник коллтрекинга или состояние операторов.
Что важнее смотреть: CRM или АТС?
Маршрут обычно решается в АТС, но CRM и коллтрекинг могут влиять на сценарий и карточку клиента.
Когда стоит обратиться за помощью
Помощь нужна, если звонки теряются, попадают не в тот отдел или влияют на продажи и поддержку.
Итог
Начните с журнала одного звонка и правила DID. Если нужно настроить SIP, очереди и маршруты АТС, можно написать в Telegram @rabotator_support.