Когда один клиент записан с разными телефонами, система начинает считать его несколькими людьми. Из-за этого менеджеры видят неполную историю, рассылки дублируются, скидки применяются неправильно, а отчеты искажаются.
Решать такую задачу нужно аккуратно: сначала нормализовать телефоны, найти вероятные совпадения, проверить правила объединения и только потом менять основную базу.
Коротко: что делать
- Сделать резервную копию таблиц клиентов и истории
- Привести телефоны к единому формату
- Найти совпадения по телефону, email, имени, заказам и внешним ID
- Отделить точные дубли от похожих, но разных клиентов
- Согласовать правило, какая карточка становится основной
Основные причины
Дубли появляются не только из-за ручного ввода. Часто их создают формы, интеграции, телефония, импорт из Excel и разные правила нормализации.
- Телефоны сохраняются в разных форматах: +7, 8, пробелы, скобки, добавочные номера
- CRM не проверяет уже существующего клиента при создании заявки
- Импорт из таблицы создает новые записи вместо обновления старых
- Интеграция с телефонией передает номер в другом формате
- У клиента несколько реальных телефонов, но система не умеет хранить их в одной карточке
Пошаговая диагностика
Главная задача диагностики — понять, где создаются дубли и как безопасно их объединить.
- Проверить схему хранения телефонов и дополнительных контактов
- Сравнить новые дубли по источнику создания
- Посмотреть, есть ли уникальные индексы или проверки перед insert
- Проверить импорт, формы, API и телефонию
- Собрать список дублей с уровнем уверенности
Как исправить проблему
Исправление обычно состоит из двух частей: очистить уже созданные дубли и закрыть причину появления новых.
- Нормализовать телефоны в отдельное техническое поле
- Добавить поиск существующего клиента перед созданием новой карточки
- Сделать безопасное объединение истории заказов, звонков и заявок
- Настроить правила импорта и API upsert вместо простого insert
- Добавить отчет по новым потенциальным дублям
Безопасный план решения
Сначала нужно собрать отчет дублей и проверить его на небольшой выборке. После этого можно делать объединение пакетами, сохраняя лог: какие записи были объединены и почему.
Чего не стоит делать
- Не объединять записи только по имени
- Не удалять карточки без переноса истории
- Не править телефоны вручную в большой базе без скрипта и лога
- Не ставить уникальность на телефон, если у одного клиента может быть несколько номеров
Что подготовить перед исправлением
- Экспорт клиентов или доступ к базе
- Примеры дублей
- Правила, какая карточка главная
- Список источников заявок и интеграций
FAQ
Можно ли объединять клиентов автоматически?
Да, но только для точных совпадений. Сомнительные случаи лучше отправлять на ручную проверку или отдельный отчет.
Что делать с несколькими телефонами одного клиента?
Лучше хранить основной телефон и отдельный список дополнительных контактов, а поиск делать по нормализованным значениям.
Как не потерять историю?
Перед объединением нужно явно перенести заказы, звонки, сообщения, бонусы и комментарии на основную карточку.
Когда стоит обратиться за помощью
Помощь нужна, если база большая, есть заказы, бонусы, звонки или несколько интеграций. Ошибка в объединении может испортить историю клиентов.
Итог
Начните с нормализации телефонов и отчета дублей. Если нужно написать скрипт очистки, объединения и защиты от новых дублей, можно прислать структуру базы в Telegram @rabotator_support.